据经济之声《天天315》报道，杭州的消费者张先生，上周在我们节目的微信平台留言说，今年4月6号，他在惠普官方网站上，花1万多元购买了一台惠普触摸式一体电脑，使用不到10天就开始出现死机现象，他已经向惠普报修多次，维修人员也上门多次，但到现在都没有找出造成电脑频现死机的原因。
我们的记者在上周六联系了张先生，他告诉记者，这台惠普电脑买来是为炒股用的，现在电脑一直无法正常使用，他很着急，他曾多次向惠普提出换机请求，但惠普工程师都以不符合换机条件为由拒绝换机。现在电脑已经成了摆设，张先生只能干着急。
花上万元买的一体式电脑修了多次也修不好，惠普是否该为用户换机？张先生的诉求是否合理合法？在请嘉宾解答这些问题前，我们先来了解一下张先生维修电脑的经过。
张先生：像这样的个案它都不允许换机，我觉得很不公平。这个电脑是4月6号在惠普的官网上买的，拿到这个货的话应该4月10号左右，这个电脑拿到以后一开始几天是没有发现问题的，回去用了一个礼拜作用，就发现有死机的现象。死机就是点一个东西它半天出不来，一开始我还没当个事情，又重新启动了一下就好了。但是过了几天以后就越来越严重了，我就打电话去问售后。后来在他们指导下，他们让我把这个电脑重新恢复原场设置，那好了我设了，重新装机以后还是死机，然后我又重新恢复了一下，还是不行，我自己判断说这一定硬件出问题了。他不承认，这个事情来来回回电话沟通了好几次，这个时候已经到5月份，情况越越来越严重了，几乎没法用了这电脑，他才仍然可能是硬件问题，工程师上门给我检测了。
张先生购机发票上显示的购机日期是4月6号，购买的是一台触摸一体机电脑。在这里先解释一下，什么是一体式电脑？一体式电脑是指由一台显示器、一个电脑键盘和一个鼠标组成的电脑，它的芯片、主板与显示器集成在一起，显示器就是一台电脑。它与传统台式电脑相比，更节省空间，与笔记本电脑相比，它的屏幕更大、配置更高、价格相对低廉。
电脑4月10号就到货了，使用不到10天就开始出现死机现象，惠普工程师没检测就判断是软件冲突，然后就在电话中指导用户自己解决软件问题，但在这之后，电脑还是频繁出现死机现象。一直到5月23号，惠普工程师才上门检修，查找故障原因。当时上门检测的结果如何？到底是软件问题还是硬件问题？我们现在一起来了解一下当时工程师是怎么说的。
张先生：杭州有个惠普的维修点，这个维修点给我来了一个电话，没有上门。我后来再打电话去官网，我说你们怎么没有来？他们说20号，杭州的就告诉我这个可能是硬件问题，我们要等硬件，可能硬盘坏了，也可以主板坏了，那么等了三天以后不来了以后。我跟他讲，我说你们这样，我说不管怎么样，你上门先检测一下到底什么坏了，我要求一下来了，来了以后发现硬盘有故障，那么他硬盘也没有拿过来，他说回去准备硬盘。过几天我就打电话，他说硬盘有了，但是系统还没有，还要等。又差不多等一个星期，基本到了27、28号才上门的，把个硬盘装上去了，发现硬盘装上去也不行，不是光是一个硬件坏掉了。那我就给他们提出了，你是不是该考虑给我换一台机子，那么他说现在准备给你维修，不同意换。
不能换只能修，可是没找到故障原因接下来怎么修呢？张先生又等了一段时间，6月4号，惠普公司维修人员再次上门维修电脑，他刚想询问这次打算修哪里，怎么修时？眼前突然出现的一幕让他一时语塞，哭笑不得。
张先生：很有意思的，对你们来说可能这种情况也没碰到过，他把主板拿过来，把显示屏也拿过来，把里面的高压包显卡所有东西都拿过来，等于说在我家里要装一台机子，把我家里头当成工厂了，给换了这个，换那个，好了，换过这个也不行，换过那个也不行。最后把显示屏一换，显示屏结果换上去，带过来的屏也是不对的，不是一个型号的，我一台一万多的新电脑被他们折腾的话感觉很不好，这谁都能理解，换完以后结果还是不行，他们后来发现这个系统也不对，后来说又到等芯片，到今天为止我的电脑还在那睡觉。
我们前面介绍过，一体式电脑它的芯片、主板与显示器集成在一起，显示器就是一台电脑。现在惠普工程师把电脑拆开，把硬盘，主板，显示屏换个遍，那这和换台新电脑有什么区别？为什么惠普不同意换机只同意维修？张先生觉得这其中有猫腻。
据张先生介绍，维修人员上次走时说是向厂家申请配件，需要等配件到货后，才能继续维修，现在等待多天等到的显示器，型号竟然不匹配，张先生怀疑配件可能不是从工厂发的货。
客服：目前我帮您看了一下，最近的一个库房发货是6月4号的下午的两点半，6月5号接收到一个配件，有全部接收了，那后期您放心，我帮您跟我这边负责的联系一下，他们尽快上门帮您把电脑目前的问题修好。
张先生：上次显示屏不对接口不对，那你说的话是不是就是你们说配件到来的那一次，接口不对的话你还重新给我发货呢，5号以后没有上门过啊。
客服：帮您看一下，可能就是目前为止还没有的上门，我去帮您催促，因为这个配件收到了，我催促他，让他尽快帮您上门修一下，好吗？
张先生：可以的，你问一下。因为我们今天维修人员谈过，他们说没有收到这个配件。
客服：这边系统上显示是6月5号的9点42，应该是接受到一个的新的配件。
张先生：那我跟你讲，那是他们没有给我讲实话，他们跟我讲没有接受到新的显示屏，因为星期一的时候他们上门。那也就是他们拿的显示屏并不是你们发出来的货。
客服：张先生这是最近一个配件，之前的话6月1号以及最早的时候是5月23号有接收到这个配件，因为这边看到我们有多次上门，你可能指的这个配件是之前的，这个的话我觉得无法确认。
张先生：你什么备件你看不见？
客服：只能看到他有接到备件一个记录，具体是什么备件，什么时候去换的，这个得问上门工程师事实操作的了。我去帮您跟这个维修站负责人联系一下，您放心在我们这个保修期内电脑出现问题了，我们会负责帮您上门维修好的，这个不是问题，到时候我让他们给您回电。
6月7号张先生又联系惠普杭州维修站的工作人员，得到的答复是，最近几天没有收到新寄来的配件。
惠普厂家发出的配件，客服处竟无详细记录，配件来路不明，用户又如何能放心使用这些配件？张先生说，动过“大手术”的惠普一体式电脑，现在即使修好了他也没有办法放心使用。张先生还是想要换机，他认为惠普拒绝换机的理由站不住脚。
张先生：只能7天才能换，7天里面发现了硬件可以换，但是7天以后只能维修，现在我问一下比方说换机的话，上门维修过几次维修不好可以换机。另外一个还有一个就是维修时间上面有没有限制，他现在给我讲的，你有要求我就帮你修，没修好再帮你修，是这样。那么这个修的时间上有没有限制，多久没修好这个可以提出换机的呢，他跟我讲没有别的条件，就是7天才能换。
现在张先生在惠普客服处只能查到第一次上门维修的时间，是5月20号，也就是5月20号上门维修才检测出是硬件问题，才申请换机，按照厂家的说法，是不符合换机条件。
厂家：惠普585号工程师，电脑有查到这款（23—027）这款是一体机吗？
张先生：你再帮我看看，我从第一次报修，你们给我派单是几号好的？你这里有记录的对不对？
厂家：对，这个话比较长了，电脑之前是一直修不好，您是有投诉换机对吗？
张先生：对，我投诉换机，但是你们一直没有给我换。你帮我看一下我第一次确定硬盘的话，上门是什么时候？
厂家：最早申请的时候是5月20号10点有申请成功的。
现在张先生在惠普客服处只能查到第一次上门维修的时间，是5月20号，也就是5月20号上门维修才检测出是硬件问题，才申请换机，按照厂家的说法，是不符合换机条件。
张先生：他第一次帮我检测就是发现硬盘坏掉这是哪一次？
工程师：不是20号就是23号。
张先生：后边待了一天是星期五来的，星期五好像是30号，但是他带硬盘呢？
工程师：我们发现拿去换的话实际是不能用，实际是黑屏的。
张先生：对，带了一个软件过来其实是黑屏是不行的。我这个电脑从第二次看到现在一直半个月了，7号有18天这一次，没法工作真是。
第一次上门维修，检测出是硬件问题，并更换了硬盘，但硬盘更换后，故障依旧，张先生也在和工程师进行核实，并保留了录音证据。
客服：就是我们从5月20号接到用户第一次申请说电脑出现问题之后我们单位又派了维修中心的工程师，上门去进行检测。在检测的过程当中，中途也经过一段时间的测试，硬件、软件，具体是哪方面问题，对于确诊这个问题中途花费了一些时间，然后这个机器到目前为止，确实也修了20天了，我们之前一直也是在安全三包的范围给用户进行一个处理。然后到了现在确实也考虑到维修了20天，给用户业带来了一些不便，所以我们昨天内部终于申请出来说可以同意给用户换机，昨天晚上已经给用户取得了联系，用户表示说因为他要出国，所以他接受我们换机处理的结果，但是需要等他出国回来之后，再给他上门进行换机，现在我们处理结果是这样子的。
昨天下午，我们的记者拨通了惠普官方客服电话，告知采访诉求，客服回复会转达给相关的负责人，会尽快给予答复。昨天傍晚，张先生联系我们的记者，说下午6点19分，惠普官网的售后部一位王姓负责人联系过他说可以重新考虑申请换货手续。
经济之声特约评论员包华，北京潮阳律师事务所律师郑传锴对此评论。
经济之声：两位先来回答一下张先生关心的几个问题：惠普拒绝张先生换机诉求的理由是，7天内可换机，7天后不能换只能修，我们的记者也以用户的身份联系过惠普客服，得到的回复是，15天内可换机，15天后只能修不能换。两位怎么看这两种不同的说法？新消法对此是如何规定的？刚才我们也是听到惠普方面最终解决这个个案的办法，同意给张先生换机，我相信这应该是一个个案而不是一个普通的现象。我想问一下包华，你怎么样来看待这两种不同的说法。一个是7天内换机，一个是15天内只能修不能换？
包华：前者应该说就原先我们所能看到三包政策以及在法律上能够找到依据的那种。后者更多是一个厂家给予消费者这样一个承诺。很明显厂家的承诺其实高于我们国家法律规定，但是这个承诺似乎在本案中并没有兑现。从另外一方面来讲，还有一个问题比较阐释的是，这个所谓的15天是发生产品质量争议的起点，而不是维修终点。也就是说如果我们的消费者一台电脑维修了很长时间都没有维修好的话，其实是符合退货和换货条件的。所以这个15天本身并不能限制我们消费者退货和换货要求的提出。
经济之声：我想请教一下郑律师在《新消法》对这个换货和退货以及维修到底是怎么样规定的？
郑传锴：首先我们要明确几个问题，关于家用计算机退、换、修是由微型计算机修理退货规定，也就是我们所说的计算机三包规定来规定的。新消法是没有具体的规定，并且惠普这个理由我不太确认是惠普一个明确官方的答复，至少就目前我看到的节目稿件，应该说惠普这个答复是松于国家标准的答复。我看到的计算机三包规定是七天内可退，七天到15日可换，如果超过15日之后是修理，修理两次不能正常使用之后可以换机，如果没有相应型号可以的型号可以调换的话，消费者还可以选择退机。而惠普答复消费者的话，实际上是它内部的规定来对抗国家的法律，它内部的规定要明显宽于国家法律的规定。
经济之声：现在张先生被告知只能修不能换，当然我们也听到了，惠普方面今天上午给我们的说法是最终是同意给张先生换机，但是我相信这是一个个案。而普遍的其他购买这个电脑的用户如果说出现跟张先生同样的问题的话，我相信他们依然会被告知和张先生一样的，那就是说只能修不能换。但是惠普维修人员又没有找到故障原因，多次维修也不见修好，我想先请教一下郑传锴律师，如果修不好应该怎么办，上门维修过几次维修不好可以换机，我们国家有没有一个明确的法律规定。
郑传锴：我们国家的维修不以上门维修为标准，只要是经过相应维修存在相应维修记录，或者说我们事实上有这样一个维修的过程的话，我们都认定它是一个维修的过程。如果是超过15天之后两次维修不好的话，就应该为消费者调换同样型号的机型。如果没有同样机型的话，那么应该是配置不低于原机型这样的机型。如果也没有配置不低于原机型这样的机型的话，应改为消费者办理退货。
经济之声：包华我有一个想法，就是说老修修不好，刚才的时候郑传锴律师已经跟我们说了，按照法律的规定，应该是维修两次如果不行的话，就应该主动提出来为用户换机，但是我们在惠普这里永远只是在修，而永远不提换，就算你提出来了，它也不同意。那么我们是不是可以这样设想，比如说我们在日常这些家庭用具当中，比如说像汽车坏的话，一般服务比较好一些品牌，是会给你提供代步车，也就是备用的汽车。那么如果说你不给我换机的话，那你要一直不停给我修，像张先生所遇到主板、硬盘、还有屏幕不停在换的话，那么我是不是可以申请或者厂家主动给我提供一台备用的电脑，您觉得这个设想有没有根据，有没有实现的可能。
包华：有实现可能，而且我觉得它是一种合理使用方面的要求，应该能够兑现的。我相信如果主持人能够提出这样一个建议，今后可能会有很多厂商在提高自身服务的角度来说来解决，包括给出这样的方案。从另外一方面来讲，我也想阐述一点的是，反复进行零配件更换，其实从人工到其他材料的成本远远高于我们现在的换货，这是我们可以看到的。也就是一台电脑我们把它所有配件重新更换一次的价格，加在一起一定会超过原来购置机器的价格。
经济之声：那我就不太懂了，既然是这样的话，那为什么惠普不愿意痛快地给他换一台新的机器，而要不停为他提供这种上门维修，其实这样您刚才也说到了不管人工费、还有零配件的费用，其实加起来可能比那个整台换机的成本还要高。
包华：这就说在我们现在的维修或者我们维修服务的流程上面来讲，可能还有很多的内容需要提高。我相信所有电脑厂商都坚信自己的产品质量是不错的，惠普也肯定有这样的自信。在这种情况下它的服务的流程，往往可能针对与一次性的维修能不解决问题来设计的。而多次维修仍然不能够解决问题，似乎不在它的工作流程的设计范围之内。在这种情况下，本案出现就觉得非常奇怪，也就是说我们花了更多的人工、花了更多的成本，竟然做到了一个非常差的服务效果，这一点我们相信惠普的工作人员，包括惠普里面主管甚至于领导，很难判断出来，或者很难预想。所以在这种情况之下，我倒是建议大家可以重新审视一下我们现在电脑厂商给出来这样一些标准化的服务流程，是否能够进行改进，是否能够进行提高。
经济之声：我们再来看惠普厂家发出的配件，客服处竟无详细记录，配件来路不明，作为用户，怎么能确定这些配件出自原厂？用什么样的方式能够确认，如果说这些配件不是出自原厂的话，它会带来什么样的后果？我想听听郑传锴律师从法律方面的解读。
郑传锴：是这样我们消费者要求商家进行修理的时候，我们是有权利要求商家进行原厂配件的修理的，这是我们一个基本原则。那么如果商家不能提供原厂配件的修理的过程当中，我们消费者一旦发现的话，我认为消费者是有权拒绝的，并且这个拒绝的过程，我认为也可以作为修理记录来进行举证的。
经济之声：张先生购买电脑后10天内第一次报修，但是厂家判断是软件问题，并引导张先生自己处理，后来还是频繁出现死机故障，5月20厂家才上门维修。用户报修后，厂家是不是应该先检测判断故障，再维修？这有没有可能是一种有意拖延时间的方式，拖过15天用户就无法申请换机了？用户遇到这样的情况时，该如何维护自身权益？郑传锴律师清您告诉我们他应该怎么做？
郑传锴：我认为出现三包问题的过程当中，尤其是刚刚买到的产品就出现问题这样一个情况下，我们消费者的首次报修时候，是一个非常重要的过程。我们消费者要对自己的保修的过程，包括我们的通话录音，包括我们的通话记录，要做一个相应的取证，以证明我们能够在相应的时段之前向厂家主张过相应的权利。那么存在相应证据的话，我们的消费者可以完全可以通过协商办法，就可以按照《消法》包括我们的三包规定来主张自己的权利，而不是现在面临厂商无故的拖延。
经济之声：还有一个问题。用户在惠普客服处只能查到上门维修的时间，但是具体的故障原因以及更换了哪些配件，客服处都没有记录，厂家这样做是不是有规避责任之嫌？想要请教一下郑传锴律师厂家的这样做法会不会有故意逃避责任之嫌？
郑传锴：我个人认为是否有这个嫌疑我不好确认，但是可能达不到相应的效果。因为我们现在的相应法律法规的规定只看维修的记录，你只要有这样的维修，无论是你能不能排除故障的原因，或者说你能不能证明你维修了哪些配件。只要证明过有相应的维修，并且我们消费者可以证明维修没有达到使用的目的的话，就可以作为退换货一个条件，而不是需要证明具体哪些配件哪些原因才可以作为我们主张权利的一个依据。
