林灿向本刊展示了其为偿还学费而下载了各种信用分期贷款App的手机页面图
聊至深夜11点，迷迷糊糊签合同
初来广州的林灿多日未找到工作，多次接到华尔街英语销售打来的电话后，她对店里的免费英语体验课动了兴趣，“但没上体验课，参观门店一圈后就把我带进了玻璃房里推销课程劝我报名学习”，林灿告诉本刊，“销售一直对我说，就是没学英语找不到工作，学了英语才有出路，这些话让我听了很难受”。不止林灿，向本刊投诉的消费者均有提及“华尔街英语销售推销时间长，专门挑一些刺激人软肋的话来讲”。
从当天下午3点聊至深夜11点，林灿签下了总价4万余元的第一份合同，合同显示普通班课程为从level1到leve8，她告诉本刊，“当时夜已深，我整个人昏昏沉沉，想细看合同却总被销售打断，她指着一堆文件的签名处让我快点签，当时也没作多想。”
学费分期贷，几分钟就放款
“我没上过大学，也迟迟没有找到工作，这学费对我来说太贵了。销售说可以分期贷款缴学费，以后慢慢还，她拿了我的手机下载了百度有钱花APP和招联金融APP，除了关键信息让我输入，其它的都是她点击确认。”林灿告诉本刊，申请贷款后两人盯着桌子上的手机聊天，不到10分钟，放贷公司的工作人员便打电话来确认信息，“我一开始以为是培训机构的分期项目，电话响起后我还开了免提，让销售教我怎么回答。”自此，林灿等消费者开始了背贷学英语的道路。
百度有钱花APP华尔街英语教育贷款页面(消费者供图)
学到一半，中途劝更VIP会员
据林灿形容，上课就是坐在电脑前戴着耳机看英语视频，从ABC学起，学习环境像开放式带隔板的工位，有老师巡逻，事后还要在电脑上做作业，完成后才能进行下一个阶段。到了level3大概就是能开口说whats your name、where are you from等短句的水平。
林灿学习一段时间后，觉得没有大长进，销售便以普通班学习方式不适合且恰好有优惠活动为由，推荐她中途变更合同和报名VIP班，“销售说VIP班有外教1对1,60分钟外教都是你一个人的”，林灿告诉本刊，“变更合同续费交了几万，VIP班学费还要8万多，我告诉销售说还普通班学费的贷款已经很吃力了，但销售让我去申请新信用卡，并教我注册其它小额贷款APP套现还学费贷款，办理信用卡的联系人也是销售给介绍的”。
外教老师难约课，教学质量良莠不齐
97年的刘远(化名)和林灿一样，也是中途变更合同为VIP会员，他们均告诉本刊，“外教很难约，由于是业余学习，时间并不宽裕，看完视频写完作业后还要看外教是否有空，双方对得上才能约课成功”，刘远说自己三四个月才凑时间约到一节外教课。
外教课的质量不如想象中好，林灿认为外教老师有时候会恍惚走神，心不在焉，而刘远则评价外教老师会经常看手表，讲到一半忘了接下来的内容。
本刊以消费者的身份咨询该培训机构校长，培训机构中，外教课室只有四五间，是否能为学生合理分配1对1外教，该校长未正面回答，回复说“销售都是优先帮学员联系外教。”
退款态度差，奔波数月未解决
一是教学质量不如人意，二是变更为VIP学员后每个月还款要6000元上下，对初入社会的林灿等消费者来说不堪重负，他们以学过的level级别数为截止方式，向华尔街英语提出了退学申请，但退款之路并不顺畅。
林灿前后跑到门店申请退款五六次，“我自从第一次去门店退款后都不怎么敢去，心存恐惧感，之后都是带着朋友才一起去，大部分都是打电话跟他们所谓的总部的人沟通”，但都要么被劝回去，要么被“冷处理”。她尝试在网上发帖、寻求援助律师咨询、到有关部门反映，甚至到派出所投诉……一边想办法从小额贷款等APP套现填补贷款，另一边想办法对抗暴力催收和奔波于退款，她在朋友圈写道“半个月瘦了6斤”，本来就纤瘦的她显得有些瘦骨嶙峋。
在广州华尔街英语天河北报名的张英(化名)告诉本刊，前往门店直接找校长退款，校长便会要求学员先联系销售，让销售发学员退学申请给她，她再汇报至上级。如若进一步细问，校长则会让前来退款的学员拨打800-810-0661等客服电话，但拨打该客服电话后，均得到“已记录，请等待”的通知。如此周而复始，难以通过面对面得到解决方案。另外，该分店校长在9月7日与刘超(化名)签署了退款协议书，称可持该退款协议书与销售沟通，拿到退款回执，但尽管消费者按照机构的退款流程操作，截至发稿日期依旧未拿到退款回执。
退款的过程中，华尔街英语态度并不友善。多位消费者反映广州天河北门店工作人员用“shut up”等字眼要求上门退款的消费者不要在门店讲中文，当消费者表示承受大量的贷款不堪重负时，工作人员对消费者言语夹带讽刺，被多次投诉才勉强出示工牌，且拒绝道歉；熊小姐反映前往上海莘庄中心退款时，门店校长将她朋友推出办公室，拒绝谈判；彭小姐反映上海打浦桥中心退款时负责人情绪激动，用手机砸人；还有消费者反映，在上海某分店申请退款时工作人员动手打人；广州、上海均有多名消费者表示，退款时门店会以消费者扰乱门店秩序为由进行报警等等。
不止一位消费者向本刊诉苦，“交钱只要10分钟，退款怎么那么难”。上海华尔街英语人广中心学员许业(化名)告诉本刊，课程多次变更续费后，他在4月11日以无力偿还贷款为由向机构提出了退款申请并签署协议。但截至9月底，该机构依旧未帮学员操作退款，“校长说，退款的人比较多，要排队让我等一等，一等就是5个月。”无法终止合同便无法退贷，在没有学习的5个月等待期间他依旧在“被迫还贷”。
许业向本刊展示其4月份退签署退款确认书，9月底还没有进展
合同不终止，暴力催收少女几欲轻生
若干消费者告诉本刊，申请退学不断遇阻，与之而来的还款日又渐渐逼近，退学和终止还贷均是与时间在赛跑。
“合同一日不终止，贷款就多背一天”，几个女孩向本刊提起重贷一事便止不住落泪，“十几万钱太多了，我不敢告诉父母，迟一天还钱就会被暴力催收。现在不仅要还分期贷的钱，还有信用卡、各种小额贷APP套现的钱。”
而林灿则因为无力偿还学费被暴力催收导致精神恍惚，上班时被催收电话吓得痛哭，因此被公司辞退工作，她只能被迫暂停掉所有贷款，无法兼顾逾期、个人征信的问题。生活一下子变得雪上加霜，她曾一度沮丧想要放弃生命，经多人开导才劝了回来，她朋友说，“我们会约她出来聊点别的，不让她一个人胡思乱想”，近段时间以来，其表妹寸步不离地跟着她。
一位母亲替女儿多次奔波于华尔街英语门店申请退款，她告诉本刊“女儿大学时是班长，大二就过了六级，但被华尔街英语评定为得从level3学起，因教学质量和贷款过重的原因，女儿没多久就提出了退款，华尔街英语却屡次推脱，女儿不愿意告诉父母自己背负了十几万贷款，郁郁寡欢，如今精神萎靡不振，需有人在旁看管。”
对于退款迟迟未成一事，这位母亲称，女儿提出退款后的三个月内，又多次前来店里退款，没有上课，只是坐在一边，但是华尔街英语却将此视为继续上课的表现。据一位消费者提供的与华尔街英语对话录音显示，该校长称“已经申请退款的学员，再来中心就视作上课，会扣上课记录。”
本刊在《采访函》中提及了消费者投诉的部分华尔街英语门店，但华尔街英语截止发稿前尚未对消费者投诉企业存在故意拖延或者无理拒绝退款、服务态度恶劣等行为的问题进行回应。
退款的蹊跷：报名按课时，退款按时长？
华尔街英语退款的计算方式还存在争议。消费者认为，报名时是按照level课时来收费；上述天河北分店校长则介绍要按照一张VIP退费表计算时间长，若学员享受了优惠且学习满了8个月则不予退费；官网客服则解释为，VIP课程的起步价就是8.8万，一旦报名即扣费。
消费者在学业中途变更、续费的合同则被称为“续学合同”，令人感到疑惑的是，变更的VIP课程合同签订时期为2017年，但起始时间为2019年5月，结束时间为2023年，而多名消费者向本刊表示，自己尚未学习至该合同签订的level级别，且未到履约时间，但华尔街英语不肯退费。
变更合同显示，起始时间2019年，结束时间2023年(消费者供图)
华尔街英语则回复本刊称，“华尔街英语以级别售卖，同时每个级别也是有时间限定的，签合同的时候，级别和时间都会写的很清楚。”
上述校长和官方客服提及的学习时长、起步价等字眼并未在续学合同上明显提示，而是归纳为一句 “鉴于本合同系续学合同，且乙方已接受了价格优惠，则此后除发生法律规定可以接触本合同的情形外，乙方要求解除本合同的，学费一律不予退还，甲方也有权要求乙方继续履行本合同”的条约。
对此，不止一位律师向本刊表示，该合同涉嫌无效的格式条款，或不构成法律效力。
不止林灿一起个案，《消费者报道》收到消费者集体投诉，直指华尔街英语涉嫌诱导贷款消费、话术截杀、退款难等问题。综合本刊、21cn聚投诉、中国质量万里行、新浪黑猫投诉、消费保等投诉平台发现，截至2018年9月27日，累计全国消费者关于华尔街英语的有效投诉超375件。2018年以来，华尔街英语有效投诉超147件，涉诉金额超800万元，至少19件涉及金额超过10万元，单件投诉最高涉及金额31万元。投诉内容中，多含“贷”和“洗&脑”关键词，八成为女性，北上广地区消费者投诉人数最多。
大额分期贷款的“锅”该谁背？
关于高额贷款一事，华尔街英语回复本刊称，“贷款的申请流程是由客户本人操作完成并由本人使用。风险告知书中有条款提示申请人应尽的义务和权益，贷款申请需本人亲自签字。客服中心团队也会向学生确认是否是通过正规流程操作，并同时明确学生是否清楚自己对第三方信贷机构的还款义务。”
在后续采访中，多位消费者表示签的合同有很多份，“当时天色已晚来不及细看，校长说签合同就是走个流程，有些签字合同自己都没有原件。”比如，有消费者在申请退款后才收到《贷款风险告知书》的照片邮件。
消费者与华尔街英语就分期贷款一事各执一词，培训机构是否在未作详细尽调的情况下为消费者贷款，本刊会持续跟进调查。
对于部分小额贷款为何如此快速宽松放贷，一位银行人士接受本刊采访时分析，银行放贷款，无论是对公还是零售，尽职调查是人行和银监的要求，如今互联网大数据筛选分析对提高贷款申请人的审查效率肯定有帮助，比如建立在针对客户在网购平台消费记录的基础上给予不同额度、不同利率、不同期限的授信，但是目前很多网贷平台并没有客户的消费记录或者类似的数据可供分析，完全是为了放贷而放贷，为了高额收益而放贷，基层从业人员根据公司指标完成任务做不到尽职调查，也没有可控的贷后风控措施配套，实质就是“地下钱庄”的线上化。
近日，上海市消保委统计2018年1至8月的外语培训类投诉达2140件，直指市场上培训机构付款方式欠妥，存在一次性预付高昂费用滋生贷款“骗局”，恶意包装、审核宽松、资金风险等贷款隐患凸显。
胜诉案例：消费者涉世尚浅，判解除合同
上海市消保委在《投诉披露—2018年1至8月教育培训类投诉分析》一文中提到，如今市场上培训机构部分格式合同缺少周密的授课安排、公平的退费规则、完善的个人信息保护机制等涉及消费者重大利害关系的条款。
本刊查阅文书网发现，2017年北京市朝阳区人民法院曾判消费者胜诉，责令华尔街英语与消费者解除合同，并退还一定额度的款项。法院认为，该消费者在签订合同时为“初出校门，涉世尚浅之青年，虽具民事行为能力之资格，但少民事行为能力之经验”，华尔街英语未充分帮消费者考虑收入状况、还贷能力以及今后长达两年的时间内工作时间与学习时间是否冲突、工作地点与学习场所交通是否便利等因素，在消费者学习心情迫切又无力承担学费的情况下，积极帮助消费者办理贷款事宜，而该贷款事项的利益指向方为华尔街英语，由此推动、促成了消费者与华尔街英语之间《华尔街英语课程注册合同》的签订。合同签订后，消费者在华尔街英语处学习期间，开始面向社会，参加工作，获取收入，其此前签订合同时未考虑到的诸多矛盾开始逐一显现，要求解除合同，法院对该诉求予以支持。
黔成起智律师事务所吴嘉律师接受《消费者报道》采访时表示，国内缺少消费者集体诉讼的高效程序，呼吁国家尽快完善集体诉讼的法律法规，允许律师事务所公告召集消费者集体维权，解决维权成本高、维权难度大的问题，可以更好的维护消费者权益，形成对企业的有效监督。
华尔街英语复函
华尔街英语培训中心有限公司是一家成人英语培训机构，成立于2004年，全国尚存续的企业有91家，伽玛玛斯特有限公司为其重要股东。据中国文书网不完全统计，自2013年起便有消费者以外教难预约、退款难、对《变更申请表》有异议等情况向法院提起申诉。
本刊向华尔街英语发出了有关消费者合同、贷款、退款以及服务质量等问题的《采访函》，华尔街英语于9月21日作出部分回复。
针对销售时长问题，华尔街英语回复本刊时出具了一组数据，“统计2018 年5月至8月，901名新客户首次到访咨询的调查表显示，华尔街英语课程顾问的咨询时间在30分钟以内的占37%，30至60分钟以内的占31%，1-2小时的占19%，2小时以上的仅占13%。”
针对退款和贷款问题，华尔街英语回复称，“根据华尔街英语的退款条约，退款附表跟学员的付费课程完全对应，其中，华尔街英语赠送的级别和时间不包括在可退款范围之内；在与学员正式签约之前，华尔街英语全国客服中心会有新生回访电话，全面仔细地为学生解读条款，以确保学生完全理解其所签署的合同条款细节，沟通的过程全程录音。如果学生表示不理解，合同不会得到进一步受理等等。”
律师意见
北京市盈科(广州)律师事务所合伙人律师马锦林接受《消费者报道》采访时表示，关于消费者对华尔街英语要求退费的问题，从法律的角度分析，主要涉及的是我国《消费者权益保护法》以及《合同法》的相关内容。从消费者权益保护的角度来看，华尔街英语所提供的《课程注册合同》一般都是事先拟定好相关条款的“格式合同”，在此种情况下，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
马锦林认为，从消费者提供的几份《注册合同》来看，关于一些双方权利义务约定的重要条款，华尔街的确有对其字体进行加粗处理，但字号仍然较小，如此能否达到法律规定的“显著性标准”，这一问题存在争议。此外，关于华尔街英语《注册合同》中对于消费者提出解除合同的时间限制，也有可能属于第二十条第二款规定的“排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理”的规定，在此种情况下，此类条款会被认定为无效条款，消费者仍然可以依法要求协商解除合同、退还相应的费用，华尔街英语不得以此限制消费者的合法权利。
从合同签订主体的权利保护角度来看，马锦林认为，根据我国《合同法》的规定，合同的解除主要分为合同的约定解除以及法定解除。对此，华尔街英语的《注册合同》对合同解除的条件进行了约定(合同持续履行时间超过起始日一定时间的，除发生法律规定和合同约定的情形外不得解除合同)，但该条款是否有效，还有待商榷；而对于合同的法定解除，需要根据个案的具体情况进行分析，看在双方合同履行的过程中是否存在《合同法》第九十四条规定的法定解除情形，若存在，消费者可通过向华尔街英语发送解除合同的通知，合同自通知到达对方时解除，华尔街英语应向消费者退还相关未上课程的费用。
后续跟进
在持续跟进调查的50余天里，向本刊投诉的消费者中仅有一位在消协组织下双方协调成功，目前该消费者还在等华尔街英语在“45天内”退款，尽管协商的金额不足以偿还高额贷款，但对比依旧在退款路上苦苦奔波的消费者已算“幸运”。在报道期间，本刊陆续有接到关于华尔街英语多宗类似的投诉，截止发稿日期，有消费者告诉本刊已向法院提起诉讼请求，对于上述投诉及事件进展，本刊将持续给予关注调查及报道。
