霸道的美联航
在中国未设立投诉电话
朱冲／文
在美国联合航空(UnitedAir-lines，以下简称美联航，航空代码UA)面前，中国任何航空问题都不值一提。
找不到座位的航班
8月30日，三名中国籍旅客搭乘美联航UA4716航班从美国大急流(GrandRapids)飞往芝加哥(Chicago)。原本三人计划当天在芝加哥换乘美联航UA851航班飞往北京，可在大急流机场办理登机手续时，拥有超过20年乘机经验的三人大感疑惑——其中一位的登机牌居然没有座位号。莫非善于创新的美国人已经开发了“站票”？简单交涉后，中国乘客被告知，座位将在登机口处分配。因为此前从未遭遇过该情况，出于本能，“无座”的一位先生扫了眼同行伙伴的登机牌，同行乘客的登机牌却清晰标明准确的座位号。
于是，“无座”先生拿着两张登机牌向美联航工作人员询问缘由。在确凿的“证据”面前，美联航工作人员辩称，登机牌打错了，并重新打印了登机牌。看着登机牌上清晰的座位号8H，中国乘客悬着的心终于放下。
谁知短暂的踏实之后，随之而来的却是更大的疑问。登机后，无论在机舱内怎么找，却死活找不到8H——该航班的座位以A、D、F分区，根本没有H列。
此时中国客人担心的已不再是自己是否将站着飞往芝加哥的问题，连座位分配这样最基本的业务都屡屡出错，美联航到底还靠不靠谱？值机系统是否存在重大缺陷？尽管时间已经过去一个多月，说起此事当事人还是心有余悸，“这样低级的错误不得不令人怀疑美联航的安全保障问题”。美国公布的“9·11”调查报告证实，正是因为从值机到安检等多个系统存在漏洞，恐怖分子才顺利登机并实施了最终的恐怖袭击。在那场世纪袭击中，两架撞向纽约世贸大厦的飞机正是美联航的航班。
事实上，虽然值机和飞行分属地面和空中两个领域，但两者紧密相连，且都和航空安全息息相关。“地面值机系统直接决定旅客的座位分布，这关系到飞机的重心位置。飞机起飞时都会拿到地面系统提交的重心位置分布，寻找配载平衡。这是飞机起飞前飞行员进行的最重要工作之一。如果座位分布错误，将导致飞机重心发生变化，将直接影响飞机配平。这关乎飞行安全。这也是在飞机起飞前，不允许旅客调换座位的原因。如果严重失衡，有可能导致飞机起飞时失衡而发生空难。”中国国际航空公司一位机长介绍说。
经过近一个月的调查，美联航承认该架飞机座位为A、D、F分区。但该公司至今仍不知道8月30日的UA4716航班为何出现了H列的座位号。
中国南方航空[微博](2.79,0.04,1.45%)公司国际值机柜台服务员惠星从业务角度分析了这个问题，“飞机上没有H列，登机牌却能打出H号座位，很可能是值机人员把机型搞错了。”惠星解释说：“这属于严重值机事故，因为不同机型有不同的座位分布，有不同重心。如果搞混机型，必然搞错重心，影响飞机配平，可能产生严重的航空安全隐患。”
美联航表示，将继续调查该公司值机系统可能存在的漏洞。
要么逗留，要么“长征”
三位中国乘客最终没有乘坐原定8月30日的UA851航班回京。原本定于当天中午12点起飞的航班，因机械故障被再三推迟到14点、16点、18点。虽然无奈，三人均表示理解，毕竟机械故障是任一航空公司都无法避免的情况。
当天18：30，登机广播在延后六个小时之后终于响起。但结束登机两个小时之后，美联航宣布UA851航班取消。这一次不是机械故障，而是机组没有凑齐。根据美国相关法律规定，该航班的机组工作时间已经超时，可以下班了，美联航只能临时调派机组。所有UA851航班的乘客就这样被关在机舱内等着美联航凑齐机组。最终，被关在机舱内两小时后，因缺少一名飞行员，公司取消了该航班。
这时候已是8月30日21：00。三位中国乘客依然对延误原因表示理解，甚至感叹美国劳工法对劳动者的保护和尊重。但让中国乘客不解的是，除了在航班延误等待过程中给每位旅客发放了20美元就餐券之外，美联航竟然再无其他补救类服务。
在UA851航班宣布取消之后，三名中国乘客被告知，要么逗留一天乘坐9月1日芝加哥飞北京的UA851航班；要么乘坐次日芝加哥-休斯顿-西雅图-北京的航班。按美联航的解决方案，原本13小时1万公里的直飞航程，飞行里程将增加50%。若计算转机和等待时间，航程时间将超过整整一天。即便是这样的安排，美联航还表示不承担所有因此增加的相关费用。三位中国乘客当即表示不接受美联航这一安排。但美联航声称，这是公司可以提供的最后方案，除此，美联航将不再提供任何其他解决方案。
作为中国国际航空公司的常旅客，三位中国乘客开始尝试自行解决后续航班。在与中国国际航空公司联系后，他们得知8月31日国航有从纽约飞北京的航班。三位中国客人要求美联航帮助签转。一番忙碌之后，美联航表示已经帮助在中国国际航空公司订妥座位，三位旅客可以转乘国航次日下午的纽约-北京航班，但旅客需要当天午夜飞往纽约。尽管航班抵达纽约将是凌晨2：00，美联航仍明确表示该公司将不提供住宿安排。
8月31日凌晨3:00，疲惫不堪的三位中国旅客在每人支付了160美元之后，终于入住纽约纽瓦克机场的万豪酒店。
8月31日上午11:00，三位中国旅客自费赶到距离纽瓦克几十公里之外的纽约肯尼迪机场。在该机场的国航值机柜台，三人被告知——中国国际航空公司并未收到美联航所声称的已经办妥的签转信息。好在三位中国乘客均为国航常旅客，在紧急沟通之后，三人终于被获准在延误24小时后搭上了返回中国的航班。
美联航称：“本公司在中国不设投诉电话”
发生了这么多的“意外”之后，回到北京的中国乘客中的一位试图拨打美联航客服电话寻求投诉。尽管美联航在其官方网站声称：“作为世界领先的航空公司，美联航承诺对全球公民负责。我们尽全力履行自身承担的责任……保护我们的人权，并且将引导我们的产业提供干净、安全以及可靠的产品。”但拨打美联航客服电话得知，美联航客服只提供订票和改签服务，不接受投诉。美联航方面强调：“想要投诉只能去官方网站‘申请’”，美联航还声称：“这是唯一途径”。
接受采访的乘客对记者说：“想不到世界上居然有这么霸道的公司，让人受尽折磨，想诉个委屈居然还要‘申请’”。
事实上，享受美联航这种待遇的乘客远不是孤例。
张静和她的女儿曾乘坐美联航UA088商务舱从北京飞往纽约，票价为37000元/人。令张静没有想到的是，飞机快要落地时，她和女儿交给美联航空乘的两件羽绒服不见了。美联航解释，存在乘客拿错衣服的可能。但如果乘客拿错了衣服，应该有对方乘客的衣服留下来。可是查遍了所有衣柜，还是没有找到两件羽绒服。张女士说：“钱能买到宽敞的空间，却买不来舒畅的心情”。
回国后，张静开始投诉。可美联航给予的回答是，从没有听说过丢衣服的事情，不予接待。而根据航空业协会的要求，设置接受客户投诉的部门和渠道，是行业的基本要求。
美联航中国办事处公关人员陶郑阳承认，美联航在美国及少数国家设有投诉热线，但在中国未设立投诉电话。至于为什么不在中国设立投诉电话，美联航是否存在歧视政策等提问，陶郑阳不予回答。
美联航相关财报显示，美联航2013年第二季度运载量同比下降2.1%，综合客运收入同比减少1.1%，其中主航线运载量同比下降2.4%，延续了其2012年第三季度总收入同比减少2.6%，综合客运收入同比减少2.6%。同期，全球航空市场一直保持缓慢增长态势，包括美国航空、达美航空、中国国际航空在内的航空公司年增长率约为3%－5%。
